Grupo Aseguranza

Desde 2004, los clientes que utilizan los servicios de los corredores de seguros pueden formularles quejas y reclamaciones por los servicios que éstos les prestan. Para atender las mismas, los corredores deben disponer de un departamento específico de atención al cliente (que puede ser externalizado), que está obligado a resolver estos expedientes en un plazo máximo de 2 meses. La consultora Inade ha informado de que en 2017, 255 corredores les confiaron este servicio.

Con el resultado de la actividad registrada se ha elaborado un informe que recoge la evolución de funcionamiento del servicio entre 2013 y 2017. Algunos de los datos que se desprenden del mismo son los siguientes: en 2017 el número de reclamaciones presentadas a los corredores creció un 25% respecto al año anterior; los ramos que presentan mayor número de reclamaciones son los de Asistencia en Viaje, con el 58% de los expedientes tramitados, Automóviles, el 19% y Multirriesgo Hogar, el 6%; la fase de intervención del mediador que origina más reclamaciones es la referida a la gestión del siniestro (79%), seguida de la gestión de cobro (10%) y la gestión de la póliza (5%).

El promedio de días en los que el Servicio de Atención al Cliente que presta Inade ha resuelto los expedientes se situó en 29, plazo inferior al que establece la normativa en esta materia (2 meses), y por debajo del objetivo propuesto en la 'Guía de Buenas Prácticas en la Resolución Interna de Reclamaciones' de Unespa (un mes). Siguiendo la tendencia de los últimos años, la mayoría de las reclamaciones (86%) ha sido resuelta con informe favorable al corredor. "Esta circunstancia quizás venga motivada porque el cliente, al sufrir un siniestro, reclama de forma indistinta tanto al corredor como a la entidad aseguradora, ya que su pretensión es percibir en todo caso la indemnización, a veces incluso sobre riesgos no transferidos", explican desde Inade.