Grupo Aseguranza

El sector asegurador español ha mejorado en atención al cliente a través de redes sociales. Según el informe “El Consumidor Social 2016: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español”, elaborado por Altitude Software, cuatro de cada cinco entidades ya asisten a sus asegurados en al menos dos canales distintos (Facebook y Twitter), lo que supone un avance del 14% respecto al año anterior.

No obstante, esta mejoría no es suficiente para Altitude Software, que entiende que las aseguradoras españolas siguen ofreciendo una atención básica a través de sus perfiles en redes sociales. Desde su punto de vista, estas entidades “sólo resuelven interacciones sencillas” por estos canales, transfiriendo las complejas “a otros canales de atención, como el teléfono o el email”. Si bien, destaca que el Seguro está por encima de otros sectores.

“Las aseguradoras españolas hacen grandes esfuerzos por ofrecer la mejor atención en todos los canales que utilizan sus clientes. Pero, para poder dar un servicio óptimo, deben tomar la iniciativa y ofrecer una interacción más activa y resolutiva, y dejar de enviar a los usuarios a canales tradicionales”, subraya Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software.

Incrementan su tasa de respuesta

Las aseguradoras también han mejorado su tasa de respuesta en redes sociales en relación al pasado ejercicio. En Facebook, se sitúa en el 13,6%, aunque Altitude Software considera que “sigue siendo bastante baja, ya que sólo responden a la mitad de las interacciones”. Mientras, en Twitter, la tasa asciende hasta el 23%, “pero sólo se contesta a un cuarto de las preguntas que lanzan los usuarios”.

Según detalla el informe, las aseguradoras tardan una media de 32 minutos en contestar al primer mensaje de una conversación en redes sociales, lo que supone “una mejora enorme” en la agilidad de respuesta con respecto al año anterior, que estaba en 57 minutos. Sin embargo, Altitude Software  señala que “todavía queda mucho camino por recorrer, ya que sólo 4 de cada 10 interacciones se responden en menos de 30 minutos”.

Altitude Software, que ofrece a las empresas soluciones para gestionar de forma unificada todas las interacciones con sus clientes, ha elaborado este informe por segundo año consecutivo tras analizar más de 75.000 interacciones en redes sociales de 79 grandes empresas españolas divididas en 11 sectores.