Grupo Aseguranza

Entre las actividades que realizan los mediadores de seguros, la gestión de los siniestros es el ámbito que genera más reclamaciones en los servicios de atención al cliente de los propios corredores. Concretamente, y según los datos de Inade, esta labor representa el 79% de las quejas. A este apartado le sigue la gestión del cobro (10%) y la de la póliza (5%).

Respecto a los ramos que causan más quejas de los asegurados, el de Asistencia en Viaje acumula el 58% de los expedientes tramitados, seguido de Autos con el 19% y Multirriesgo Hogar con el 6%.

Inade destaca que desde el año 2016 se observa una tendencia de mayor número de reclamaciones presentadas a los corredores de seguros por sus clientes. Este porcentaje se incrementó en un 25% en 2017 respecto al año anterior.

Servicio de reclamaciones externo

Desde 2004, los clientes que utilizan los servicios de los corredores de seguros pueden formularles quejas y reclamaciones por los servicios que éstos les prestan. Para atender las mismas, los corredores deben disponer de un departamento específico de atención al cliente (que puede ser externalizado), que está obligado a resolver estos expedientes en un plazo máximo de 2 meses. La consultora Inade ha informado de que en 2017, 255 corredores les confiaron este servicio.

El promedio de días en los que el Servicio de Atención al Cliente que presta Inade ha resuelto los expedientes se situó en 29, plazo inferior al que establece la normativa en esta materia (2 meses), y por debajo del objetivo propuesto en la 'Guía de Buenas Prácticas en la Resolución Interna de Reclamaciones' de Unespa (un mes). Siguiendo la tendencia de los últimos años, la mayoría de las reclamaciones (86%) ha sido resuelta con informe favorable al corredor. "Esta circunstancia quizá venga motivada porque el cliente, al sufrir un siniestro, reclama de forma indistinta tanto al corredor como a la entidad aseguradora, ya que su pretensión es percibir en todo caso la indemnización, a veces incluso sobre riesgos no transferidos", explican desde Inade.