Grupo Aseguranza

Reale Seguros ha elaborado la encuesta 'Percepciones sobre la interacción personal en la era digital' donde afirma que se pone de manifiesto que la atención humana sigue siendo un estándar para todos los grupos de edad. Señala que la opinión del grupo de 18-34 años, más familiarizado con lo digital, apenas se sitúa 2,4 puntos porcentuales por debajo de la aportada por los mayores de 65 años (87,2%).

Indica la entidad que "los datos son contundentes y demuestran que el modelo híbrido es un estándar de servicio también para los jóvenes". Así, el 84,8% de las personas de 18 a 34 años considera 'importante' o 'muy importante' poder combinar la interacción digital y atención humana en un mismo proceso. De hecho, esta opinión se sitúa solo ligeramente por debajo de la indicada por los mayores de 65 (87,2%) y de la media en España (86,7%).

Muestra la aseguradora que los resultados de la encuesta, llevada a cabo en todas las comunidades autónomas españolas entre y febrero de este año, "confirman algo esencial: la conversación no va de 'IA sí' o 'IA no', sino de cómo combinar lo mejor de ambos ámbitos, lo digital y lo personal, para garantizar la eficacia y una experiencia positiva para cada persona, independientemente de su edad, recursos o familiaridad con la tecnología". Destaca que las opiniones de los encuestados confirman que "lo digital está para reforzar lo humano, no para sustituirlo, y las compañías tenemos la responsabilidad de satisfacer esta demanda sin dejar a nadie atrás", afirma.

Canales de atención

Otra de las conclusiones del estudio es la preferencia por la atención personal más allá del creciente interés por la IA y sus avances. Señala Reale que más de 6 de cada 10 españoles prefiere "hablar" con un humano, ya sea en persona o a través del teléfono. Apenas 1 de cada 10 prioriza un servicio de chat (siempre que sea con una persona al otro lado) y solo el 3,9% cree que un asistente automático o chatbot es la mejor opción.

Apunta la entidad que en este aspecto, aunque sí se observan diferencias entre los grupos de menor y mayor edad, sus opiniones no se desvían mucho de la media: los canales de atención personal son los preferidos para el 64,5% de los mayores de 65 años y para el 55,1% de las personas de 18 a 34 años.

Además, el estudio evidencia que no ofrecer contacto humano tiene un impacto real para las empresas: el 43,6% de los consumidores (37,8% en el grupo de 18-34 años) afirma haber dejado de usar un servicio por falta de atención humana.

Barreras de lo digital

El informe también ha preguntado por los motivos de rechazo a los servicios automatizados, y la falta de confianza emerge como un aspecto fundamental en el consumidor. Los resultados muestran que más de un 40% destaca el temor a sufrir engaños o fraudes y el 35,6% la ausencia de una persona que pueda ayudar si se necesita. Apenas el 15,9% afirma no encontrar barreras en lo digital, porcentaje que solo baja hasta el 12,4% en el grupo de 18-34 años.

Indica la aseguradora que la sociedad española se muestra escéptica sobre la posibilidad de que la inteligencia artificial consiga reemplazar totalmente la atención humana: menos de 1 de cada 10 encuestados cree que debería hacerlo y, sorprendentemente, la opinión de ese segmento más joven (6,1%) tampoco es positiva a este respecto.

Si quiere recibir diariamente y GRATIS noticias como esta, pinche aquí.