ICEA y Asitur han celebrado una nueva Jornada sobre Calidad, que ha girado en torno al título 'El viaje del cliente: de la excelencia del servicio a la fidelización'. En esta jornada se ha puesto de relieve que, en un contexto de avance tecnológico y nuevas realidades para el sector asegurador, el seguro se enfoca en fortalecer el vínculo con el cliente para conseguir una mayor fidelidad y la calidad se consolida como el eje central para garantizar que la experiencia del cliente (CX) se convierta en la razón de ser del negocio.

Los expertos participantes en esta jornada coincidieron en que la evolución hacia la excelencia operativa implica un proceso donde la tecnología y el factor humano son inseparables.

Una de las ponentes de la jornada fue Elvira de la Cruz, directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA, que relacionó la satisfacción del cliente con algunas tendencias actuales como los fenómenos atmosféricos extraordinarios, la disminución del uso del coche particular entre los jóvenes, el cliente silencioso o la coexistencia de seis generaciones distintas a las que hay que atender, cada una con sus diferentes necesidades de consumo y expectativas.

También, intervino Roberto Hernández, Chief Claims Officer de Zurich, que compartió cómo su compañía digitaliza la gestión de los siniestros poniendo a las personas en el centro. Y Pablo Robles, director de Operaciones de Multirriesgo de Asitur, centró su intervención en destacar la "obsesión" de Asitur por la calidad y cómo la tecnología nos hace más humanos, y compartió varios ejemplos en los que la empresa de asistencia está aplicando distintas tecnologías en la gestión de los siniestros de hogar.

Por su parte, Isaac Valero, Customer Service & Claims Operations Manager de Cigna Healthcare, pronunció la ponencia 'La calidad no se mide, se predice: el poder de la conversación en los datos', en la que explicó cómo utilizan en la aseguradora la tecnología para la predicción y el análisis de las emociones de los asegurados, obteniendo valoraciones rápidas y completas de cada interacción, lo que facilita la identificación de los problemas que causan insatisfacciones en los clientes. Y precisó que esto ayuda a no tomar decisiones basadas en impresiones.

Por último, Rafael Ausejo, fundador de Ruralka Hoteles, ofreció una perspectiva de la diferenciación basada en el "alma" y el propósito, algo que el mercado actual exige.

Si quiere recibir diariamente y GRATIS noticias como esta, pinche aquí.